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クレーム対応

苦情・クレームを受けたら、「お詫び・謝罪」他に「気持ちを受け止める言葉」を伝えましょう。

こんにちは、宮崎県の接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。研修では、クレーム対応の内容も実施します。実際の事例でロープレを実施するのが腑に落ちますね。クレームでは「謝罪」「お詫び」とか言葉がでてきますが中には「謝罪はしない」...
接遇マナー

お名前を頂戴できますか。お名前を頂いてもよろしいでしょうか。は間違った言葉遣いです。

こんにちは、宮崎県の接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。 接客をしていて、相手のお名前を訊ねる、書いていただくことって多いですね。その際に、よく聞こえてくるのが、「お名前を頂戴してもよろしいでしょうか」「お名...
電話応対

電話の第一声「お電話ありがとうございます」はどの職業でも使うの?

こんにちは、宮崎県の接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。 電話の仕事をしていると、疑問に思うことがたくさんでてきます。また、質問も受けるのですが今日は電話の第一声についてお伝えします。 第一声「もしもし」は言わ...
電話応対

電話応対…相手が名乗乗らない時の対応~最初の一言は

宮崎県の接遇マナー講師 長峰ヒロ子です。電話応対・来客応対、日々お客様との対応がありますね。電話応対では、相手によっては、名前を名乗らない方もいらっしゃいます。理由は、①急いでいらして失念していた②わざと(セールス等)③名乗らなく...
接遇マナー

社外研修の時の服装は決まっているの?スーツ着用?

宮崎県の接遇マナー講師、長峰ヒロ子です。新年度から組織研修がスタートしていますね。コロナ禍でオンラインの研修も多いですが、集合研修への移行も進んできているようです。その際、研修の服装は気を配っていますか? 研修先からの指定は...
接遇マナー

直帰(ちょっき)って言葉をどのように伝えればいいの?不在の時の言葉をわかりやすく伝えるには(電話応対)

宮崎県の接遇マナー講師、長峰ヒロ子です。1か月もブログが空いてしまいました。実家の父が亡くなり母に代わり諸手続きの日々でした。また今日から書いていきますのでよろしくお願いします。 社内で仕事をしていると、外出・出張・在宅・休...
接遇マナー

相手に伝える時にはコツがある。②「予告をして話す」「整理して話す3点法」を使う

宮崎県の接遇マナー講師、長峰ヒロ子です。話を伝えるコツをお伝えしていますが、前回、「結論から先に」「一文を短く区切る」と書いていますが、伝えるコツには、いくつかのポイントがあります。今日は「予告する」ことについてお伝えします。 ...
クレーム対応

お悔みの言葉としてマニュアル化している「ご愁傷さまです」。ですが・・私にかけられた言葉は驚きの言葉でした。

宮崎県の接遇マナー講師、長峰ヒロ子です。私がお世話になっている「日本電信電話ユーザ協会」こちらの機関誌にコラムを書きました。 「お客様から学ぶCS向上」初めて経験することで内容もどうしようか悩みました。 電話に関する内...
接遇マナー

相手に伝えるときは、コツがある。①「結論→詳細→まとめ」使う。

こんにちは、接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。4月に入り、新たな年度で組織も気持ち新たな日々かと思います。先日、とある組織に所用で行きました。私に説明される職員の方の後方に立ってその様子を一生懸命にメモされている職員さん...
接遇マナー

新入社員研修~”ビジネスマナーは、信頼関係の基盤です”

こんにちは、接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。新年度に入りましたね。新入社員も入り、育てていくために様々な研修プログラムを計画されている企業様も多いですよね。 私も研修講師として、接遇マナーを実施しています。 ...
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