こんにちは、接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。
旧ブログ、アメブロからこちらのWordPressへ移行しました。よろしくお願いします。
投稿少しずつ増やしていきますね。
日々買い物する中でキャッシュレス決済のお店が増えていますね。
私もキャッシュレスは使いますが、現金とキャッシュレスと使い分けしています。
現金であっても、セルフレジの導入になっていたりとスピーディではあるけれど、一人ぶつぶつと機械に向かって支払い完了しているなぁ～～と思う日々です。
メリットは当然ありますが、デメリットもありますね。
その一つとして、人と人との会話力が落ちてきたこと（応対力の低下）もあげられますよね。
今回は、私の経験から感じたことをお伝えします。
セルフレジ（キャッシュレス対応機）にて起こった事例「これなんかついてますよ」
先日、買い物して会計時にセルフレジにてお金を投入しました（お札と硬貨）。
そしたら機械が「が・が・ガ」と音を立て止まってしまいました。
私も何か変なもの一緒にいれてしまったのかしら？とびっくりドキドキしました。すぐに、お店側の方も飛んできてくださって、機械をチェックされました。
そして、硬貨を取り出されて
「これなんかついてますよ。」と言われて私の目の前に硬貨をポンと・・・・。
私も不意にもらったので、びっくりしました。（普段の対面レジに慣れすぎてるからでしょうね）
よく見ると、一つの硬貨にゴミみたいなものがくっついていたのです。
申し訳ないと思いながらも、その対応に違和感を持ったんですね
- 顔も見ることなく「別な硬貨を出して」と言わんばかりに返却されたこと
- もう少し、言い方ないの？
- お金の交換できないのかな？
- この件に対して何かしら対応できなかったのかな？
いろいろなことを瞬時に考えますし、帰宅してからもずっと考えるのですよね
キャッシュレス時代になっても…大切なのは、寄り添うこと
「頭はクールに心はホットに」
という有名な言葉ありますが、
言葉の語彙力を持っていたら
「これなんかついてますよ」ではなく
例えば
・「申し訳ありません。こちらの硬貨に何かついていて機械が止まってしまったようです。
恐れ入りますが、他の硬貨はございませんか？」
ぐらいの言葉力は持ち合わせて欲しいものです。
単純に
「これ無理です」「ダメです」
ぶっきらぼうに言われたら、相手はがっくりとしますし、残念に思うわけです。
こういったことから、相手はカチンときますし、心に思っていることを発してしまいます。
苦情だったり、クレームに発展してしまうのです。
相手に気持ちに立つ＝寄り添っていくということです
人は、対話をしながら、相手といろいろな言葉を発しながら解決をしていきます。
これはＡＩにはできないことですから
もしあなただったら、どのような言葉かけや対応をしますか？
まとめ
キャッシュレス決済で機械化が進んできています。
ＡＩになって、対話をすることが減ってきています。
自動化になっても対応する人は配置する必要があります。
今後、言葉の力も発揮する場面が少なくもなってきていますね。ＡＩにできる仕事もあれば
人間にしかできない仕事もあります。
そのためにどのような努力をしますか？
語彙力アップもその一つですね。
