こんにちは、接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。
新年になり、お仕事も通常モードですね。お仕事の現場では電話応対も増えてドキドキしている人もいるでしょう。
電話が鳴ると「とりたくないなぁ～～～」と不安になる方もいますよね。
不安の原因はいろいろですが、一つに
「自分ですべてを解決しなければならない」
という思いがどこかにかあると思います。
ですが、電話を受けた人はまずやることがあります。
①相手が誰かを聴く
かかってきたら、名乗りは当たり前として・・・
誰からかかってきたか聴くことはとても大切なことです。
①声が小さくて聞き取れない
②早口で聞き取れない
③相手が名乗らない
よくあることですが、そのままにしない！！
「聞き取れませんでした」
「名前をおっしゃいませんでした」
なんてダメですよ。
相手の名前を聞き取れなかったら
聞き取れないことってよくあります。そのような時は
①「恐れ入りますが（申し訳ありませんが）、もう一度おっしゃっていただけませんでしょうか」
②「恐れ入りますが、少々お電話が遠いようなのですが、もう一度おっしゃっていただけませんでしょうか」
クッション言葉を前に添えて、再度聞くことをしましょう。
相手が名乗らないときは、組織で言葉を決めておく
相手が名乗らないことってありますよね
相手が意図的な場合は、組織で言葉を決めておくことが必要ですね
例えば
「お名前をお聞かせいただけないとおつなぎできません。」
「ご用件をお教えいただけませんでしょうか。」
②誰に取り次ぐのか
①で相手の名前を確認したら、
②誰に取り次ぐのかを聞きます。
「はい、○○ですね。少々お待ちくださいませ」
「○○は本日は外出中でございます。○時には戻ります。いかがいたしましょうか」
「○○は、電話中でございます。こちらから折り返し電話いたしましょうか」
等等・・・・・
取り次ぐ相手がわかったら
今、どういう状況なのか、業務知識は必要です。
不在などの時は、何かできること（提案）までがあなたの仕事です。
電話の第一応対者のやるべきことをしっかりと把握しておきましょう。
電話は用件があるからかかってきます。
上手に答えようとか解決しようとかではなく、
まずかかってきたら、第一応対者は、まず①誰から②誰にをしっかり聞きましょう。
内容によっては、③どのような用件かを聞き出す必要もでてきます。
顔が見えない相手だからこそ、会う時の応対よりも何十倍も丁寧さが必要です。
周りが今どのような状況なのかを把握して、しっかりと対応していきましょう。
