こんにちは、接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。
研修で電話応対の仕事もしておりますが、電話応対は不安になる方も多いもの。
研修の中で質問受けたこと、クレームになったことなどを書き綴っていきますね。
相手の電話番号を訊ねる際の言葉
担当者が不在で、こちらから電話する場合もありますね。
・担当は○時に戻る予定です。帰りましたらお電話差し上げましょうか？
・お戻りになりましたらお電話をくださいますようお願いします。
こちらからも、相手からもこのような会話になることが多いものです。
その際は、相手の電話番号を確認しなければなりません。
「恐れ入りますが、お電話番号をお教えくださいますでしょうか。」
「かしこまりました。念のため、お電話番号をお願いいたします。」
「○○は、お客様のお電話番号を存じておりますでしょうか。」
相手との会話に応じてクッション言葉を前に添えて訊ねるといいですよね。
ナンバーディスプレイの場合だと表示されますが、確認は必要です。
最近は、ナンバーディスプレイの場合が多いですね。
そうすると、相手の電話番号が表示されています。
その際も配慮が必要です。
「恐れ入りますが、ディスプレイにでている番号でよろしいでしょうか」
「恐れ入りますが、ディスプレイに出ている○○○○でよろしいでしょうか」
・お客様は、ナンバーディスプレイなんて知るはずはありませんから、不安を与えかねません。
・電話番号を訊ねずに、クレームになったケースもあります。
気配りはとても大切です。
見えない相手との会話ですから、相手の言葉やスピードから状況を把握して対話するのが電話です。
復唱しながら信頼関係を築いていくことが必要です。
