こんにちは、接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。
コロナ禍の中で電話のやり取りも多くなってきましたね。
先日のブログで伝言を受けたら、聴き取らないといけないことは必ず聴く！！
これを怠るとクレームになることもあります。
企業の電話ではナンバーディスプレイになっていて、電話番号を訊ねなくてもわかるようになっていますが、相手にはそんなことわかりません。電話をかけていきなり怒鳴られたらどうしますか？
なんで私の電話番号がわかるんだ！！！
伝言メモを見たら、即電話！！！する（これ大事！）
ところが・・・・・・お客様に電話をかけたら
なんで私の電話番号を知っているんだ！！！
電話番号なんて聞かれていない。
なんで知っているんだ！！！！
いきなり言われたら？？？？？？！！
頭の中は真っ白ですよね。心の中の気持ちは…
いったいどうなっているんだ？
私は電話かけただけなのに・・・・
何が悪いのかわからない・・
いきなり怒られてしまうとドキドキしますよね。
自分は何も悪くないのに、何が何やらわからない。つい言い訳をしがちです。ここは、お客様が何をおっしゃっているか冷静に聴くことをしましょう。
相手の話を受け止めること、そのうえでお詫びや不快感を取り除く言葉をかけること
自分の会社がナンバーディスプレイになっていて、お客様の電話番号を訊いていない可能性が大です。
ナンバーディスプレイなんてお客様には関係ありません。
○お客様の言われることにきちんと向き合うこと
○そのうえで（こちら側の不手際、誤解、相手の勘違い）様々な要因があげられますから
不快に思われたことをお詫びする（受け止める）言葉が必要です。
電話番号を聞いていなかったことに対してのお詫びをしよう
「○○様、私どもがお電話番号を訊ねていなかったのですね。
ご不快な思いをさせて申し訳ありません。」
この言葉に対して、お客様は様々な反応をなさると思います。
・そうだよ、聞かれていないよ
・なんで聞かないのにわかるわけ？
・こちらの個人情報知っているんじゃないのか
・気分が悪い
・会社の教育どうなっているんだ
会社の電話ではなく、個人の携帯電話だったら余計にいい気持ちはしませんね。
その不満を言いたくなりますし、原因を知りたいものです。
ですから、お客様がおっしゃった言葉をしっかりと受け止める
そのためには、さえぎらずに聴くことが必要です。
それに対して、共感しながら対話をしていきます。お客様との距離感を縮めていきます。
感情の浄化ともいいますが、不快な思いを静めていくことを言葉を紡いでいきます。
「○○様、私どもの確認が不十分でしたこと申し訳ありません。
私どもの電話のシステムが、ナンバーディスプレイの仕組みになっておりまして、
お客様の電話番号をお訊ねしなくても、わかるようになっておりました。
今回、お客様に確認せずに伝言を受けておりました。
そのことでお客様にご不快な思いをさせてしまいまして、申し訳ありませんでした。」
確認できたら、御礼や今後の対応についてもお伝えする
ナンバーディスプレイは、組織によっては導入していないところもあります。
ナンバーディスプレイだからと言って、電話番号を確認しなくてもOKということはありません。
組織としてバラバラの対応である、どうするかを共有事項として取り決めをしておくことが必要です。
ナンバーディスプレイの場合でも、確認しましょう。
例えば、
「今、こちらの電話番号 ○○○○－○○○○
でよろしいでしょうか。」
と聞くだけで（確認するだけで）クレームにはつながらないのです。
電話で解決するクレームもあれば、直接お客様のもとへお詫びに行くケースもあります。
しっかりとした対応を心がけましょう。
電話を受けた人は、最後まで責任があるのです。
