「なんで私の電話番号知ってるんだ!」とお客様からの怒りの声(ナンバーディスプレイがもたらす誤解)

こんにちは、接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。
コロナ禍の中で電話のやり取りも多くなってきましたね。
先日のブログで伝言を受けたら、聴き取らないといけないことは必ず聴く!!
これを怠るとクレームになることもあります。
企業の電話ではナンバーディスプレイになっていて、電話番号を訊ねなくてもわかるようになっていますが、相手にはそんなことわかりません。電話をかけていきなり怒鳴られたらどうしますか?

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なんで私の電話番号がわかるんだ!!!

伝言メモを見たら、即電話!!!する(これ大事!)

ところが・・・・・・お客様に電話をかけたら

なんで私の電話番号を知っているんだ!!!
電話番号なんて聞かれていない。
なんで知っているんだ!!!!

いきなり言われたら??????!!
頭の中は真っ白ですよね。心の中の気持ちは…

いったいどうなっているんだ?
私は電話かけただけなのに・・・・
何が悪いのかわからない・・

いきなり怒られてしまうとドキドキしますよね。
自分は何も悪くないのに、何が何やらわからない。つい言い訳をしがちです。ここは、お客様が何をおっしゃっているか冷静に聴くことをしましょう。

相手の話を受け止めること、そのうえでお詫びや不快感を取り除く言葉をかけること

自分の会社がナンバーディスプレイになっていて、お客様の電話番号を訊いていない可能性が大です。
ナンバーディスプレイなんてお客様には関係ありません。

○お客様の言われることにきちんと向き合うこと
○そのうえで(こちら側の不手際、誤解、相手の勘違い)様々な要因があげられますから
 不快に思われたことをお詫びする(受け止める)言葉が必要です。

電話番号を聞いていなかったことに対してのお詫びをしよう

「○○様、私どもがお電話番号を訊ねていなかったのですね。
 ご不快な思いをさせて申し訳ありません。」

この言葉に対して、お客様は様々な反応をなさると思います。

・そうだよ、聞かれていないよ
・なんで聞かないのにわかるわけ?
・こちらの個人情報知っているんじゃないのか

気分が悪い
会社の教育どうなっているんだ

会社の電話ではなく、個人の携帯電話だったら余計にいい気持ちはしませんね。
その不満を言いたくなりますし、原因を知りたいものです。

ですから、お客様がおっしゃった言葉をしっかりと受け止める
そのためには、さえぎらずに聴くことが必要です。

それに対して、共感しながら対話をしていきます。お客様との距離感を縮めていきます。
感情の浄化ともいいますが、不快な思いを静めていくことを言葉を紡いでいきます。

「○○様、私どもの確認が不十分でしたこと申し訳ありません。
 私どもの電話のシステムが、ナンバーディスプレイの仕組みになっておりまして、
 お客様の電話番号をお訊ねしなくても、わかるようになっておりました。
 今回、お客様に確認せずに伝言を受けておりました。

 そのことでお客様にご不快な思いをさせてしまいまして、申し訳ありませんでした。」

確認できたら、御礼や今後の対応についてもお伝えする

ナンバーディスプレイは、組織によっては導入していないところもあります。
ナンバーディスプレイだからと言って、電話番号を確認しなくてもOKということはありません。

組織としてバラバラの対応である、どうするかを共有事項として取り決めをしておくことが必要です。

ナンバーディスプレイの場合でも、確認しましょう。

例えば、
「今、こちらの電話番号 ○○○○-○○○○
でよろしいでしょうか。」

と聞くだけで(確認するだけで)クレームにはつながらないのです。

電話で解決するクレームもあれば、直接お客様のもとへお詫びに行くケースもあります。

しっかりとした対応を心がけましょう。
電話を受けた人は、最後まで責任があるのです。



プロフィール
この記事を書いた人
長峰ヒロ子

接遇マナーインストラクターの宮崎県の長峰ヒロ子です。また学生から社会人とキャリアコンサルタントでも活動しています。
即戦力育成のために官公庁、企業、団体、各学校にて人財育成セミナー、各種社員研修、就職支援、キャリア教育セミナーを実施しています。

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