宮崎県の接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。
今日は、電話応対の復唱について書きますね。
復唱をしないとどんなことが想定されるか？考えたことありますか？
伝言を受けて、「わかりました！伝えておきます」で終わっていないか
復唱する内容が、いくつもある場合
先日、電話であったことですが、
「伝えておきます」
と言われたのです。
何点か伝言あったのですが、１点だけ言われたのです。
まだ、１点だけ言ってくださったから
「いえ、〇〇もです」
とお伝えしたら
「すみません。」
と、返答くださり、無事に伝わりました。
もし、これが
「はい、わかりました。
伝えておきます」
だと、どうなったのかな・・・
しっかり伝わるのかな・・と不安にもなるのです。
電話は相手が見えないからですよね。
復唱することは、あなたの話を聴いてしっかり確認しました。双方向ですよね。
電話応対では、顔が見えないですよね。
声だけが頼りです。
言葉（内容）、声の表情、スピード、ノンバーバルから想像できることがたくさんあります。
ですので、しっかりと聴くことはもちろんですが、
復唱はとっても大切です。
相手の伝言を聴いて、あなたはわかったかも知れません。
ですが、その反応を相手に伝えるには、声を出してお互いにわかりあったことを確認することが必要です。
復唱は、相手へのサイン！
相手への思いやり
お互いに間違いのないやり取りができる
相手も私も安心する
復唱をするということは、その際にメモも忘れないようにしましょう。
電話取る＝メモとペン
必須ですね。
なぜなら、暗記できないですもの
相手の言った言葉を理解はできますが、
確認をしていくには、聴きながらメモを取っていくことは求められます。
常に、メモとペンは手元に置いておきましょう。
