「わかりかねます」のみでは冷たい言い方に聞こえます。前後にクッション言葉と提案を添えると気持ちが伝わります。

こんにちは、宮崎県の接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。
いよいよ今年度も終わります。
明日から新年度、新入職員の方々もドキドキワクワクでしょう。
今日は、言葉の使い方について気になる言い方があるのでお伝えしますね。

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「せん」ではなく「ます」で肯定的に話しましょう

来客応対、電話応対
①担当する方が外出等で社内に不在
②訊ねられて即答できない(わからない)
③お願いされたもののできない

上記の場合は

①いません。
②わかりません。知りません。
③できません。

「せん」と言う言葉は否定していますから、「ます」に言い換えて肯定にするといいですよね。

①不在でございます。
②わかりかねます。
③いたしかねます。

ところが、実際に応対の声を聴くと
冷たい印象を与えてしまうのです。

クッション言葉と提案をプラスしましょう

言葉は丁寧でも、何となく冷たく聞こえてくる
そんな時は、前後を工夫しましょう。

クッション言葉と提案(できること)プラスします

例えば

課長は外出して留守 の場合

申し訳ございません。
 課長は外出しており不在でございます。
 午後3時には戻る予定です
 帰りましたらこちらからご連絡いたしましょうか。

クッション言葉である
申し訳ございません。

こちらからご連絡いたしましょうか
と提案を入れて伝えます。

言葉は頭で理解しますが
声は心に響きます。
確かに肯定する言葉はとてもいいのですが
応対者の心の表現一つで、相手の心に届く温かさは違うものです。

温かい心をお届けしたいですし
満足感をお届けしたいですね

ちょっとした心遣い
語彙力を増やしていきましょう。

プロフィール
この記事を書いた人
長峰ヒロ子

接遇マナーインストラクターの宮崎県の長峰ヒロ子です。また学生から社会人とキャリアコンサルタントでも活動しています。
即戦力育成のために官公庁、企業、団体、各学校にて人財育成セミナー、各種社員研修、就職支援、キャリア教育セミナーを実施しています。

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