こんにちは、宮崎県の接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。
いよいよ今年度も終わります。
明日から新年度、新入職員の方々もドキドキワクワクでしょう。
今日は、言葉の使い方について気になる言い方があるのでお伝えしますね。
「せん」ではなく「ます」で肯定的に話しましょう
来客応対、電話応対
①担当する方が外出等で社内に不在
②訊ねられて即答できない（わからない）
③お願いされたもののできない
上記の場合は
①いません。
②わかりません。知りません。
③できません。
「せん」と言う言葉は否定していますから、「ます」に言い換えて肯定にするといいですよね。
①不在でございます。
②わかりかねます。
③いたしかねます。
ところが、実際に応対の声を聴くと
冷たい印象を与えてしまうのです。
クッション言葉と提案をプラスしましょう
言葉は丁寧でも、何となく冷たく聞こえてくる
そんな時は、前後を工夫しましょう。
クッション言葉と提案（できること）をプラスします。
例えば
課長は外出して留守 の場合
①申し訳ございません。
課長は外出しており不在でございます。
午後3時には戻る予定です
帰りましたらこちらからご連絡いたしましょうか。
クッション言葉である
申し訳ございません。
こちらからご連絡いたしましょうか
と提案を入れて伝えます。
言葉は頭で理解しますが
声は心に響きます。
確かに肯定する言葉はとてもいいのですが
応対者の心の表現一つで、相手の心に届く温かさは違うものです。
温かい心をお届けしたいですし
満足感をお届けしたいですね
ちょっとした心遣い
語彙力を増やしていきましょう。
