宮崎県の接遇マナー講師、長峰ヒロ子です。
私がお世話になっている「日本電信電話ユーザ協会」
こちらの機関誌にコラムを書きました。
「お客様から学ぶCS向上」
初めて経験することで内容もどうしようか悩みました。
電話に関する内容ですので
5年前に主人を亡くし、その時の経験が強烈でして・・・
その内容を記載いたしました。
マニュアルがある理由は、顧客満足の向上
マニュアルがあるから大丈夫です。
安心してください。
確かにね
マニュアルはとても大事なこと
なぜなら、バラツキがあっては困るから
顧客満足の向上のためですよね。
それでも、対応する人は心を持っています。
お互いに
特に電話応対では、耳ですべてを聞き取りますから
聴く・訊く・聞くは欠かせません。
マニュアル言葉も意味を知って対応することはとても大切です。
この言葉を言えばいいのだろう・・・は
慣れになりかねません。
イレギュラー・・・・と言われて
5年前に主人を亡くし、葬儀後は手続きが山のようにありました。
ほとんどは「電話」でした。
そんな中で聞こえてくるマニュアルとしての言葉は
「ご愁傷様です」
ほとんどの方がこの言葉を使ってくださいましたが
心からの言葉として発してくださる方もいらっしゃれば
中には、間髪入れずに次の用件に進む方もいらっしゃいました。
そんな中で
「イレギュラーなので」と言葉だけ切り取りしますが
説明に考えているんですと言われた言葉には
耳を疑いました。
こんな言葉使う方いるんだ・・・・
その方にとっては、作業なのでしょうが
私にとっては、大切な人を亡くした状況です。
主人の死が否定された気持ちでした。
声は心に響く（良くも悪くも）
腹立たしい気持ちを抑えながら
用件を済ませました。
この言葉は一生私から消えることはありません。
そして私は接遇の講師ですので
なぜ、マニュアルがあるのか
なぜ、マナーは必要か
たくさんのなぜ・・・を意味を伝えていく必要があると
改めて思いました。
私たちは、心を持っています。
私もこれまで失敗もしました。
失敗したことは、心にずっと残っていますし
次はどうしたらよいかを考えて進まなければなりません。
日本の言葉はたくさんあり
ちょっとした言葉にも敏感になる方々もいらっしゃいます。
「この方はどう思うだろうか」
を自分に問いながら、寄り添う応対を心がけることが必要です。
