こんにちは、宮崎県の接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。
研修では、クレーム対応の内容も実施します。
実際の事例でロープレを実施するのが腑に落ちますね。
クレームでは「謝罪」「お詫び」とか言葉がでてきますが
中には「謝罪はしない」と言われる方もいますが、
いやいやそれでは相手の気持ちを受け止めてはいないですよね。
最初からクレームと思わないこと
対面・電話・メール・お手紙・・・
最初に確認することは
「問い合わせ？」
「苦情？」
「クレーム？」
「相談？」
最初からクレームだと思って対応しないこと
「聴く」ってことが大切です。
相手の気持ちを受け止めること
しっかりと聴くことができたら
①私たちの不手際？
②お客様の勘違い？
③要求あり？要求なし？
そのうえで
「謝罪」
「お詫び」
「相手の気持ちを受け止める言葉」
が必要です。
感じられた不満・不快感・・ピンポイントでお詫びをしましょう。
謝罪はしてはいけない
こちらが悪いわけではない・・
って言われますが
お客様の意見を聴くことで、気づくことがある。
改善点がある。
お客様が不快に、不安に、不満に思った気持ちを受け止める言葉を伝えましょう。
また次回～部分的なお詫びについてお伝えします。
