こんにちは、宮崎県の接遇マナーインストラクター長峰ヒロ子です。
新年になり、ずいぶんとブログからも遠ざかっておりました。
仕事は、社員研修、学生さんへの研修、カウンセリングと日々続けています。
また書いてまいります。
今年もどうぞよろしくお願いします。
苦情の始まり＝自分は大事にされてるのか
ちょっとしたことから苦情はスタートします。
その気持ちが高まると相手にぶつけたくなります。
相手が、人なのか、モノなのか様々だと思いますが
ぶつける相手は、なんでわからないの？
ぶつけられた相手は、なんで怒るの？
そのギャップが埋められないと激高しますね
私は、ある日、そのクレームがスタートする瞬間から終わりまでを
偶然にも見てしまったのですが、
私の気持ちをわかってよ！！
見ていてね。
相手が怒る気持ちもわかりました。
自分だけが差別された気持ちになったのだろうなと思いました。
ですが、状況判断をしたら、それはあなたも悪いでしょとも思います。
怒りの矛先を店側に言わないとおさまらなかったでしょう
どんどん広がるギャップ・・上をだせ
上をだせ・・・
その言葉がでできますね。
なぜクレーム言われたのかがわからないんですよね。話にならない
その上の担当の方も出てきて対応なさっていましたが
ずっと聴く、謝罪の繰り返し
忙しい時間帯・・
問題点はいくつもありますが、最後まで聴くこと
導線
対処法
何よりも 聴くということ
この件を通して、部外者ですが
あぁ・・・と思う点がたくさんありました。
線はつながっているのだなとも思います。
クレームはちょっとしたことから始まります
また書いて行きます。
