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こんにちは、宮崎県の接遇マナーインストラクター長峰ヒロ子です。
新年になり、ずいぶんとブログからも遠ざかっておりました。
仕事は、社員研修、学生さんへの研修、カウンセリングと日々続けています。
また書いてまいります。
今年もどうぞよろしくお願いします。
苦情の始まり=自分は大事にされてるのか
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ちょっとしたことから苦情はスタートします。
その気持ちが高まると相手にぶつけたくなります。
相手が、人なのか、モノなのか様々だと思いますが
ぶつける相手は、なんでわからないの?
ぶつけられた相手は、なんで怒るの?
そのギャップが埋められないと激高しますね
私は、ある日、そのクレームがスタートする瞬間から終わりまでを
偶然にも見てしまったのですが、
私の気持ちをわかってよ!!
見ていてね。
相手が怒る気持ちもわかりました。
自分だけが差別された気持ちになったのだろうなと思いました。
ですが、状況判断をしたら、それはあなたも悪いでしょとも思います。
怒りの矛先を店側に言わないとおさまらなかったでしょう
どんどん広がるギャップ・・上をだせ
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上をだせ・・・
その言葉がでできますね。
なぜクレーム言われたのかがわからないんですよね。話にならない
その上の担当の方も出てきて対応なさっていましたが
ずっと聴く、謝罪の繰り返し
忙しい時間帯・・
問題点はいくつもありますが、最後まで聴くこと
導線
対処法
何よりも 聴くということ
この件を通して、部外者ですが
あぁ・・・と思う点がたくさんありました。
線はつながっているのだなとも思います。
クレームはちょっとしたことから始まります
また書いて行きます。