こんにちは、宮崎県の接遇マナーインストラクター長峰ヒロ子です。
今日は、お仕事でした。
私の仕事はチェックしていく作業でしたが
1人1人が間違わないように準備して、お互いに確認し合って進めます。
無事時間内に終わってほっとしましたが、年に数回しか会わないメンバーですが
チームワークは大切ですね。
その際に、些細なことでも質問する、確認する（聴く）
解釈の違いはありますので、聴くは大事ですね。
人は、わかったと思ったら相手の話は聴かない
他人と会話していて、その人の話がわかった！って思った瞬間から
その人の話は聴けません（聴きません）
（違うかも知れないのに・・・・）
最後まで聞いてよ！！！
ってこと、日常の中でもあるあるですよね。
これが、苦情やクレームだったらどうなるのか
相手の怒りはさらに拡大します。
・聴けない行動を起こす
（わかったと思うから、自分なりに解釈して行動を起こす）
・言い訳（こちら側の言い分）が始まる
・途中でさえぎる
・相手の話を奪う
・聴く態度
表情、態度、言葉のトーン、言葉遣い、話す内容
どれをとっても、相手にはマイナスイメージ
お互いがどんどん離れていってしまいます。
相手が何を言いたいのか最後までしっかりと聴く（マナーの五原則は必須です）
聴けばいいんでしょ。
って思ってないか
確かに聴いているようですが、聴いてない態度ってわかるんですよね。
傍から見ていてもわかるものです。
なんで怒っているんだろう～
なんで私が怒られているんだろう～
って思っている態度が伝わりますから。（表情、態度、言葉にでてきます。）
聴くって
相手が何を言いたいかまで「聴く」なので
相手に意識を向けることが必要ですから
一生懸命聴くは、
態度も表情も、共感する言葉もでてきます。
あなただったら、
どんな態度で
どんな表情で
どんな言葉を使って
対応しますか？
