クレーム対応

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クレーム対応

電話応対での「伝言メモ」は、項目以外に”相手の状況・雰囲気”も記載すること(クレームも防げます)

こんにちは、接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。先日、マナー研修を実施してきました。電話応対を実施した際に、伝言メモを書いていただいたのですがメモには、ひな形があるので、その内容だけにチェック入れる方も多かったです...
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クレームの時は、謝ったらダメ!って思っていませんか?

こんにちは、宮崎県の接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。クレームや苦情・・・って誰だって受けたくないですね。日常の中で何かしら対応をしていて嫌な思いをさせてしまうことはあります。そんな時は、「あやまる」行動を起こす、発...
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苦情・クレームを受けたら、「お詫び・謝罪」他に「気持ちを受け止める言葉」を伝えましょう。

こんにちは、宮崎県の接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。研修では、クレーム対応の内容も実施します。実際の事例でロープレを実施するのが腑に落ちますね。クレームでは「謝罪」「お詫び」とか言葉がでてきますが中には「謝罪はしない」...
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お悔みの言葉としてマニュアル化している「ご愁傷さまです」。ですが・・私にかけられた言葉は驚きの言葉でした。

宮崎県の接遇マナー講師、長峰ヒロ子です。私がお世話になっている「日本電信電話ユーザ協会」こちらの機関誌にコラムを書きました。 「お客様から学ぶCS向上」初めて経験することで内容もどうしようか悩みました。 電話に関する内...
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会社にかかってくる勧誘の電話~「不在です・出張です」の言葉ではまたかかってきます。上手に断りましょう。

こんにちは、接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。今日も電話応対について質問があったことを書いていきますね。 頻繁に職場に営業の勧誘の電話がかかってくるのです。上司は外出中、不在、出張と言って電話を切っているのですが...
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「なんで私の電話番号知ってるんだ!」とお客様からの怒りの声(ナンバーディスプレイがもたらす誤解)

こんにちは、接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。コロナ禍の中で電話のやり取りも多くなってきましたね。先日のブログで伝言を受けたら、聴き取らないといけないことは必ず聴く!!これを怠るとクレームになることもあります。企...
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キャッシュレス決済から考えるマナー力~その一言が・態度が、お客様の怒りを増幅させクレームに発展する

こんにちは、接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。旧ブログ、アメブロからこちらのWordPressへ移行しました。よろしくお願いします。投稿少しずつ増やしていきますね。 日々買い物する中でキャッシュレス決済のお店が増え...
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ジェンダー平等の取り組みでクレームも減少させましょう

こんにちは、接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。現在、アメブロからこちらのWordPressへ移行中です。投稿少しずつ増やしていきます。 最近、ジェンダーの平等に取り組む企業さんが増えてきていますね。就活生もこの取り...
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