クレーム対応 相手の話は最後まで聴く＝口を挟まない
こんにちは、宮崎県の接遇マナーインストラクター長峰ヒロ子です。今日は、お仕事でした。私の仕事はチェックしていく作業でしたが1人1人が間違わないように準備して、お互いに確認し合って進めます。無事時間内に終わってほっとしましたが、年に...
クレーム対応
クレーム対応 
クレーム対応 謝罪とお詫びの意味は違いますが、相手を思う気持ちは持ちたいもの（クレーム対応）
こんにちは、宮崎県の接遇マナーインストラクター長峰ヒロ子です。研修を実施していると、言葉の意味をしっかりと捉えないとと思うことが多々あります。その言葉は不適切ですよね。とお伝えくださったこともあります。日本語の言葉はたくさん伝え方...
クレーム対応 クレームの背景にあるもの
こんにちは、宮崎県の接遇マナーインストラクター長峰ヒロ子です。新年になり、地震や火災、事故、様々なことが毎日起きて共感疲労にもなってしまいがちです。自分に出来ることをやっていかなければと思いますね。
先日のクレームの発生状況...
クレーム対応 マニュアルがある理由は「ばらつき」がおこらないため（お客様に信頼していただける応対を目指すことが必要です）
こんにちは、宮崎県で接遇マナーインストラクターをしています長峰ヒロ子です。
研修を実施していていると「マニュアル」の存在がでてきます。マニュアルってあると便利ですよね。なんでですかね・・・？考えたことありますか。今日はマニュ...
クレーム対応 電話応対での「伝言メモ」は、項目以外に”相手の状況・雰囲気”も記載すること（クレームも防げます）
こんにちは、接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。先日、マナー研修を実施してきました。電話応対を実施した際に、伝言メモを書いていただいたのですがメモには、ひな形があるので、その内容だけにチェック入れる方も多かったです...
クレーム対応 クレームの時は、謝ったらダメ！って思っていませんか？
こんにちは、宮崎県の接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。クレームや苦情・・・って誰だって受けたくないですね。日常の中で何かしら対応をしていて嫌な思いをさせてしまうことはあります。そんな時は、「あやまる」行動を起こす、発...
クレーム対応 苦情・クレームを受けたら、「お詫び・謝罪」他に「気持ちを受け止める言葉」を伝えましょう。
こんにちは、宮崎県の接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。研修では、クレーム対応の内容も実施します。実際の事例でロープレを実施するのが腑に落ちますね。クレームでは「謝罪」「お詫び」とか言葉がでてきますが中には「謝罪はしない」...
クレーム対応 お悔みの言葉としてマニュアル化している「ご愁傷さまです」。ですが・・私にかけられた言葉は驚きの言葉でした。
宮崎県の接遇マナー講師、長峰ヒロ子です。私がお世話になっている「日本電信電話ユーザ協会」こちらの機関誌にコラムを書きました。
「お客様から学ぶCS向上」初めて経験することで内容もどうしようか悩みました。
電話に関する内...
クレーム対応 会社にかかってくる勧誘の電話～「不在です・出張です」の言葉ではまたかかってきます。上手に断りましょう。
こんにちは、接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。今日も電話応対について質問があったことを書いていきますね。
頻繁に職場に営業の勧誘の電話がかかってくるのです。上司は外出中、不在、出張と言って電話を切っているのですが...
クレーム対応 「なんで私の電話番号知ってるんだ！」とお客様からの怒りの声（ナンバーディスプレイがもたらす誤解）
こんにちは、接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。コロナ禍の中で電話のやり取りも多くなってきましたね。先日のブログで伝言を受けたら、聴き取らないといけないことは必ず聴く！！これを怠るとクレームになることもあります。企...