こんにちは、宮崎県の接遇マナーインストラクター長峰ヒロ子です。
新年になり、地震や火災、事故、様々なことが毎日起きて
共感疲労にもなってしまいがちです。
自分に出来ることをやっていかなければと思いますね。
先日のクレームの発生状況を見て、時代背景を考えさせられます。
サービスをする側の接遇力の低下
接遇（応接処遇）の造語ですが
接遇力（マナー力）の低下が下がっていることもあげられます。
お客様からの評価が知らない間に下がってもいたり
社員一人一人が接遇（マナー）に意識を持っているかも組織全体の評価に繋がります。
接遇が組織全体に統一されているところは
クレーム対応も上手です。
バラバラのところは、クレーム対応もそれなりですから
お客様へ対しての応対が下がっていきます。
以前、クレーム対応の研修を実施した組織の方から
最後に言われたのは
「接遇」に繋がりますね「接遇」大事ですね。
そのようにおっしゃってくださいました。
そうです。
一人一人の接遇力もですが、それが組織全体として統一されているか
実践されているかはとても大きいです。
ちょっとした言葉
ちょっとした動作
ちょっとした態度、表情、声
全て、人的サービスの基本である
接遇の５原則ですね。
接遇の５原則と顧客満足
挨拶、表情、身だしなみ、態度、言葉遣い
この５つは、１９８０年代に入ってきました。
私も会社員でしたが、
その時、上司から言われた
顧客満足と言う言葉をとても覚えています。
私の時は、「さん」から「さま」へと言う言葉が最初でした。
どう変化するのだろうかと思ったものでしたが、
ほんとに、お客様とサービスする職員側
お互いが変わるのですよね。
新入社員研修、社員研修
信頼関係を築く土台です。
どんなスキルを持っていようが
相手が聴いてくださらなければ、意味がない
お互いに橋がかかるように信頼関係を築き上げる接遇マナーを
身につけたいものです。
