こんにちは、宮崎県の接遇マナーインストラクター長峰ヒロ子です。
研修を実施していると、言葉の意味をしっかりと捉えないとと思うことが多々あります。
その言葉は不適切ですよね。とお伝えくださったこともあります。
日本語の言葉はたくさん伝え方があります。
わかっていてもれ伝える際は誤解のないようにおつたえしなくてはと気持ちを引き締めます。
謝罪と、お詫びの違い
謝罪の意味は
自らの非を認め、相手に許しを請う行為（Wikipediaより）
お詫びの意味は
相手のご不満やご不快なことについて、気持ちを思いやっての心配り
クレームにしても苦情にしても
私たち側が悪くない場合もあります。
そんな時は、謝らない？？？？
そうではなくて
そこまでに至った経緯があるわけですから
謝罪ではなく、相手の気持ちに配慮する
お詫び＝気持ちを言葉にして伝えます。
その方の気持ちを言葉にすること＝共感
相手の話をおききすることで
不快な思いをされたんだろうな
誤解をさせたんだろうな
こういう気持ちになったんだろうな
これが共感です
私たちは、日々誰かと話をします。
日常の会話でも
共感しながら言葉にしています。
だから会話はつながって発展します。
「ご不快な思いをさせてしまいました。申し訳ございません」
「そのように感じてしまわれたのですね。申し訳ございません」
「ご迷惑をおかけしてしまったのですね。申し訳ございません」
そこに至ったであろう気持ちを私たちは感じることができます。（共感）
そこをお詫びとして気持ちを伝える
あやまらない！ではなく
誤解を生じさせたのであれば、私たちは改善することはできますから
ただ、言葉だけを述べるのではなく
気持ちを伝える。その際のマナーは必須です。
先日、私が出会ったクレームでは、その点が足らない応対でした。
接遇が行き届いていないと、クレーム対応も同様です。
