こんにちは、宮崎県の接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。
クレームや苦情・・・って誰だって受けたくないですね。
日常の中で何かしら対応をしていて嫌な思いをさせてしまうことはあります。
そんな時は、「あやまる」行動を起こす、発することをしますよね。
謝ったらいけないんでしょ！
「謝ってはいけない」と言われました。
研修などでお話をしていくと、時々そのような話を伺うことがあります。
なぜですか？と理由をおたずねするのですが
◎会社の方針
◎言われる内容に対して私どもは悪くない（お客様の勘違い）
◎謝ったらいけない・・と勘違いをしている
このようなケースに分かれるようです。
相手の気持ちを受け止めること
私どもが悪くなくても、そこまでに至った経緯はあります。
確かに勘違いかも知れません。
ですが、最初からシャットダウンするのではなく
まず、聴いて気持ちを受け止めることは必要です。
謝らない！悪くない！
ではないのです。
そこから、会社としても考える改善点もでてくるからです。
・そのようなことがあったのですね。
もう少しお話をお聞かせ願いませんか。
・不快な思いをなさったのですね。
お客様との会話から、共感できる言葉はでてくるものです。
部分謝罪をしましょう
申し訳ありません。
申し訳ございません。
ではなく、部分謝罪の言葉を使いましょう。
・お時間をとらせてしまい申し訳ございません。
・不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。
・お買い求めいただきましたのに、残念な思いをさせてしまい申し訳ございません。
・楽しみにされていたのに、申し訳ございません。
・ご面倒をおかけしてしまい申し訳ございません。
ここにあげたものは、わずかですが
たくさんの部分謝罪の言葉はあります。
お客様が感じた不快な思い、残念な思い、心配させた思い、
その気もちを受け止める
きっとこういう思いをされたんだろうな・・・・共感ですよね。
そこから、やり取りが生まれ、
この人にならと話をしても大丈夫
信頼も生まれます。
クレームは受ける側は、しんどい・・きつい、嫌です。
ですが、ここから組織としての改善点も生まれ
信頼関係も深まります。
クレームは一人にならない
一人にさせない
組織として改善していきましょう。
