こんにちは、接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。
先日、マナー研修を実施してきました。
電話応対を実施した際に、伝言メモを書いていただいたのですが
メモには、ひな形があるので、その内容だけにチェック入れる方も多かったですね。
それでもいいのですが、伝言メモを見た人は、気になることってあるんです。
相手から言われたこと（伝言）をしっかりとメモと復唱
電話を受けるということは、最後まで責任が伴います。
最後までって・・
・電話をかけてきた人
・電話を受ける相手
その仲介をするわけですから、
聴くことが必要ですよね。
ですから、メモと復唱は必須です。
自分のメモから伝言メモへの転記の際に「状況・雰囲気」も忘れずに
伝言メモへには、会社独自の「ひな形」があります。
便利なのは、ダウンロードサイトから無償のものを取り込むことですね。
その際に、記載して欲しいことがあります。
電話をかけてくださった方の
「状況・雰囲気」です。
急いでいた？
焦っていた？
穏やかだった？
怒っていた？
電話の声から、感じ取れる「状況や・雰囲気」があります。
そこを記載して欲しいのです。
見えない相手だからこそ、耳でしっかりと見える状況を察する
その力は必要です。
メモをもらった人は（会社内の人ですよね）
その状況から、次の行動へ移せます。
私もこれまでの仕事の現場でも
「電話の感じどうだった？」
って聞かれることたくさんあったこと
自分だけでなく、周りもそうだったこと
人は、気にするものです。気になるのです。
人だからこそ、ＡＩにはできない思いやりを
仕事の現場には、ＡＩも必要です。
ＡＩには、余計な言葉はいりません。
ですが、なんとなく寂しさも感じるものです。
機械につぶやいても何も返ってきません。
ＡＩだけでもいい仕事もあります。
ですが、心を感じたいときもありますし、
人でないと完結しない問題はまだまだたくさんあります。
人と人との対話には、心が入ってきます。
ちょっとした雑談から、思いがけないヒントも生まれるもの
心と心の思いやりを届けたい、届けられたいものです。
伝言メモには、必ずその時の「状況・雰囲気」を記載して届けましょう。
クレームも防げますよ。
