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こんにちは、接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。
先日、マナー研修を実施してきました。
電話応対を実施した際に、伝言メモを書いていただいたのですが
メモには、ひな形があるので、その内容だけにチェック入れる方も多かったですね。
それでもいいのですが、伝言メモを見た人は、気になることってあるんです。
相手から言われたこと(伝言)をしっかりとメモと復唱
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電話を受けるということは、最後まで責任が伴います。
最後までって・・
・電話をかけてきた人
・電話を受ける相手
その仲介をするわけですから、
聴くことが必要ですよね。
ですから、メモと復唱は必須です。
自分のメモから伝言メモへの転記の際に「状況・雰囲気」も忘れずに
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伝言メモへには、会社独自の「ひな形」があります。
便利なのは、ダウンロードサイトから無償のものを取り込むことですね。
その際に、記載して欲しいことがあります。
電話をかけてくださった方の
「状況・雰囲気」です。
急いでいた?
焦っていた?
穏やかだった?
怒っていた?
電話の声から、感じ取れる「状況や・雰囲気」があります。
そこを記載して欲しいのです。
見えない相手だからこそ、耳でしっかりと見える状況を察する
その力は必要です。
メモをもらった人は(会社内の人ですよね)
その状況から、次の行動へ移せます。
私もこれまでの仕事の現場でも
「電話の感じどうだった?」
って聞かれることたくさんあったこと
自分だけでなく、周りもそうだったこと
人は、気にするものです。気になるのです。
人だからこそ、AIにはできない思いやりを
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仕事の現場には、AIも必要です。
AIには、余計な言葉はいりません。
ですが、なんとなく寂しさも感じるものです。
機械につぶやいても何も返ってきません。
AIだけでもいい仕事もあります。
ですが、心を感じたいときもありますし、
人でないと完結しない問題はまだまだたくさんあります。
人と人との対話には、心が入ってきます。
ちょっとした雑談から、思いがけないヒントも生まれるもの
心と心の思いやりを届けたい、届けられたいものです。
伝言メモには、必ずその時の「状況・雰囲気」を記載して届けましょう。
クレームも防げますよ。