こんにちは、宮崎県で接遇マナーインストラクターをしています長峰ヒロ子です。
研修を実施していていると「マニュアル」の存在がでてきます。
マニュアルってあると便利ですよね。
なんでですかね・・・？考えたことありますか。
今日はマニュアルについて触れていきますね。
マニュアルがあるのは、「ばらつき」が起こらないため
マニュアルって組織によって表現は様々かも知れませんね。
・マニュアル
・手順書
・取り扱い書
・ハンドブック
・Ｑ＆Ａ
・想定集
様々な表現で私たちは手にしてますし、見ています。
困った時はこれさあれば・・・・・って助かるツールです。
なぜあるか・・・
組織には、目的・目標があります
目の前のお客様へ対応をします。
応対の「ばらつき」があったら
苦情・クレームに繋がります。
同じように応対ができるために「マニュアル」があります。
マニュアルの安心はお客様対応のレベルの差へも繋がる
マニュアルがあるからと安心していても気づかないこともでてきます。
研修を実施する際は、ロープレを取り入れます。
私がお客様役になって、対面・電話と実施するのですが
中には、気をつけていただきたいなという応対があります。
例を上げると
・早口
・専門用語の連発
・たくさんの情報を一度に話す
・相手を受け止めていない
一度聞いたら、何を話せばいいが一瞬でわかるので
一気に伝えるのだと思います
逆を言えば、業務知識は持っているということですね。
何が足りない？
「相手を受け止める」ということ
「聴く・聞く・訊く」ということ
「間」をとるということ
もったいないなと思います。
相手のご要望は何？
お客様は、用件がある
答えが欲しい
だからこそ、しっかりと聞く応対
聞くだけでなく、
言葉遣い、身だしなみ、笑顔、表情、態度
全てが連動していることも分かって欲しいです。
接遇がおろそかなところは
クレーム対応もおろそかです
会社の看板を背負っていること
会社の目的・目標の中でお仕事もしていること
意識を持つことは必要です。
