こんにちは、接遇マナーインストラクターの長峰ヒロ子です。
初めて組織に入り電話を取った時のこと今でも忘れません。
怖くなかったですか？と言われることも多いのですが、先輩がお客様と会話している姿を見てすごい！私もこうなりたいと新人の頃は思っていました。
ですが、だんだんと電話の楽しさもですが、大変さも知ることになります。
今日は、取り次ぐ相手がいない（不在・電話中）場合のメモについて、質問を受けたことを書いていきます。
電話を受けるときはメモとペン！（メモは自分独自のものを）
電話を受けたら、メモとペンは必須。
①誰から②誰に③どんな用件を聞くことが電話の第一応対者の仕事でしたね。（先日のブログに記載）
その際のメモは、それぞれ組織によって（もしくは個人個人で）用紙の裏紙を使ったり、自分専用の小さなメモ帳を用意したりと様々ですね。
そして、相手の言葉を復唱しながら正確に聴き取り、対応していきます。
メモ用紙は、常に自分の手元に用意しておくことをおススメします。
メモは完了するまで捨てないこと（完了するまで責任がある）
取り次ぐ相手が不在の場合は、専用の用紙（伝言メモ）に書き起こします。
ネットで検索すると、無料のダウンロードがたくさんありますので、利用するといいですね。
できれば、組織で統一するといいのかなと私個人としては思います。
外出先から戻って来られたら
・○○さんからお電話がありました。メモを見てもらえましたか？
相手に言葉をかけることも必要です。
電話を受けたら、最後まで責任があるのです。
・かけて来た相手から催促の電話があるかも知れません。
・取り次ぐ相手が忘れてしまうこともあるかも知れません。
クレームや苦情に繋がることになりますので、最後まで責任があります。
電話の場合は、記録が残りませんので、メモは必須です。
自分が書いたメモはすぐに捨てるのではなく、完了するまで自分で保管しておきます。
中には、専用のノートを作ってメモを糊付けして保管している方もおいでです。
自分の書いたメモ・・・その後はシュレッダー等で裁断や個人情報等に注意してルールに沿って処理していくことをしましょう。
電話は、相手が見えないので、何倍も気を遣って相手と対話する必要があります。
復唱して確認して、正確に聞き取る（聴き取る）、わからなければ訊ねる
私の態度は相手にはお見通しです。問題解決と満足感を与える応対を心がけていきましょう。
