宮崎県の接遇マナー講師 長峰ヒロ子です。
電話応対・来客応対、日々お客様との対応がありますね。
電話応対では、相手によっては、名前を名乗らない方もいらっしゃいます。
理由は、
①急いでいらして失念していた
②わざと（セールス等）
③名乗らなくていいと思ってる（私の声はわかっているだろう）
相手の状況がどうであれ顔の見えない相手ですから、しっかりとした対応をしていきましょう。
すぐに「はい、承知いたしました。」って言わないこと！
「○○さん、いらっしゃいますか」
電話に出たら、突然発してきた相手の言葉に戸惑うことありますよね。
外出、出張、会議、休み、仕事中
様々状況です。
すぐに
①「はい、承知いたしました。少々お待ちください」
と言ってないですか？
その後に、
②「失礼ですが、お名前を・・・」
と言う順番で聞いていたら
ＮＯです。
相手が名乗らない＝関係性がわからない！と言うこと
何かしらのセールスかも知れません。
かけた相手は自分のことがわかっていると思っているかも知れません。
関係性がわからない相手に対して
こちら側の状況を先にお伝えすることはしない。
トラブル、クレームに繋がる可能性もありますので
まずは、相手のお名前を聞くことを実践しましょう。
最初は、クッション言葉から
クッション言葉は
依頼する時、お断りする時などに、言葉の前や後に使う言葉です。
恐れ入りますが
失礼ですが
申し訳ございませんが
状況に応じクッション言葉を使い分けます。
この場合は、
恐れ入りますが
失礼ですが、
などが適切でしょう。
次に、お客様のお名前をお教えくださいますか。
相手の名前を確実に聞かないといけませんので、
この場合は、お教えくださいますか。
（お教えくださいますでしょうか）
が適切です。
電話の第一応対者の仕事は
・誰から
・誰に
・どのような用件か
を聞くことが仕事です。
信頼関係を築いていくことが私たち社会人
しっかりとした仕事を身に着けていきましょう。
